Am 26. November 2008 wurden in der indischen Hafenstadt Mumbai an unterschiedlichsten Stellen Terroranschläge verübt. Innerhalb kurzer Zeit kam es zu zahlreichen Morden, Explosionen und Geiselnahmen.
Eine Gruppe von zehn Angreifern steckte hinter den einheitlich koordinierten Terrorangriffen. Sie teilten sich vor Ort in mehrere Teams auf und griffen scheinbar gezielt touristische bzw. jüdische Einrichtungen an. Auch zwei Luxushotels gehörten zu ihrem Ziel. Geführt wurden die Attentäter dabei von Hintermännern aus Pakistan.
In einem der Zielobjekte, dem Taj Mahal Palace, waren zwei Crews einer Fluggesellschaft untergebracht. Mit der Besetzung durch die Terroristen waren die Crews eingeschlossen und von der Außenwelt völlig isoliert. Der Flugbetrieb in Mumbai wurde für vier Tage unterbrochen. Dies führte dazu, dass mehr als 1.000 Passagiere nicht nach Europa ausreisen konnten.
Sofortmaßnahmen…
Im ersten Schritt musste der Kontakt zu den eingeschlossenen Crews hergestellt werden, um nicht nur die Sicherheit der Crewmitglieder zu gewährleisten, sondern diese auch fortlaufend psychologisch zu betreuen.
Danach mussten die gestrandeten Passagiere dieser Fluggesellschaft erreicht und die möglichen Beförderungsmaßnahmen kommuniziert werden. Gleichzeitig wurden die bereits bestehenden Sicherheits- und Schutzmaßnahmen für die Mitarbeiter der Fluggesellschaft in Mumbai überprüft und aktualisiert.
Sofortmaßnahmen waren zunächst der Aufbau einer lokalen Krisenorganisation, die an den zentralen Krisenstab in Deutschland berichtet. Gleichzeitig wurden die Aufgabenteilung, Zuständigkeiten und Berichtszeiträume verbindlich festgelegt, um einen effizienten Arbeitsprozess zu gewährleisten. Außerdem wurde ein Maßnahmenplan für die indische Organisation mit detaillierten Zuständigkeiten erstellt.
Das Krisenmanagement vor Ort nahm dabei die Rolle des lokalen Ansprechpartners ein und war Koordinator für Indien als Teil des zentralen Krisenmanagements in Deutschland.
…was bedeutet das konkret?
Es wurde ein ständiger Kontakt zu den eingeschlossenen Crews beibehalten, um den Betroffenen dauerhaft Ansprechpartner bieten zu können, die aktuelle Lage und eingeleitete Maßnahmen zu erläutern und weitere Sicherheitsinstruktionen zu übermitteln. Parallel wurden Anlaufpunkte (Help Desks) für die Passagiere eingerichtet und Evakuierungspläne ausgearbeitet.
- Zusammenstellung eines Krisenteams mit Ablegern in Mumbai (in Zusammenarbeit mit der Fluggesellschaft und dem Generalkonsulat), Deutschland und Indien
- Klare Aufgabenbeschreibung für jeden einzelnen des Krisenteams
- Erfassung und Dokumentation aller Arbeitsprozesse
- Aufbau einer Kommunikationsverbindung zu den eingeschlossenen Crewmitgliedern
- Vernetzung mit dem zentralen Krisenmanagement in Frankfurt
- Benennung von Ansprechpartnern und Einrichtung von Anlaufstellen für Passagiere vor Ort (Help Desk)
- Weiterleitung der aktuellen Informationen über Sachstände an gestrandete Reisende
So geht es weiter
Als letzten Schritt in jedem Projekt wird eine Ergebnisanalyse durchgeführt anhand derer wir dann etwaige Komplikationen untersuchen und die entsprechenden Erkenntnisse auf andere Problematiken übertragen können.
Als zentraler Koordinator und Projektverantwortlicher hat Werner Heesen die Organisation und Kommunikation übernommen und damit vielen Menschen Sicherheit gegeben.
